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        聚焦“三個(gè)年” | “暖心線”幫萬(wàn)家忙
        積極探索“智能+人工”服務(wù)新模式
        2025-03-20  來(lái)源:本站原創(chuàng)

        通訊員 吳瓊uuN安康新聞網(wǎng)

        “您好,這里是安康市12329住房公積金熱線,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”一句親切的問(wèn)候,開(kāi)啟了市住房公積金熱線服務(wù)中心的日常。uuN安康新聞網(wǎng)

        熱線開(kāi)通以來(lái),市住房公積金經(jīng)辦中心始終以“群眾需求為導(dǎo)向、服務(wù)提質(zhì)為目標(biāo)”,累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電超15萬(wàn)次,群眾滿意度達(dá)98.7%,成為廣大職工了解政策、解決問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益的“暖心線”。uuN安康新聞網(wǎng)

        “我當(dāng)時(shí)人在外地,準(zhǔn)備申請(qǐng)公積金貸款,不了解要準(zhǔn)備哪些資料,于是趕忙撥打12329熱線求助,當(dāng)天業(yè)務(wù)人員就主動(dòng)聯(lián)系我并約定了貸款辦理時(shí)間。我回來(lái)后一次就把手續(xù)辦妥了,貸款辦理過(guò)程中還多次接到接線員的電話回訪,不用跑冤枉路,太方便了!”繳存職工王先生說(shuō)。uuN安康新聞網(wǎng)

        為實(shí)現(xiàn)對(duì)職工訴求迅速反應(yīng)、高效解決,市住房公積金經(jīng)辦中心秉承制度先行,構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,并與12345便民服務(wù)熱線建立轉(zhuǎn)接機(jī)制,實(shí)行“一號(hào)響應(yīng)”“雙號(hào)并行”,雙渠道解答群眾訴求。出臺(tái)《12329熱線服務(wù)工作制度》,規(guī)范轉(zhuǎn)辦流程,實(shí)行訴求認(rèn)領(lǐng)、訴求分派、訴求處置、流轉(zhuǎn)監(jiān)測(cè)、電話回訪、訴求報(bào)結(jié)全流程監(jiān)督管理,推動(dòng)熱線服務(wù)效能提升。uuN安康新聞網(wǎng)

        為提高應(yīng)答質(zhì)效,市住房公積金經(jīng)辦中心注重科技賦能,拓展多元化服務(wù)渠道。在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上,積極探索“智能+人工”服務(wù)新模式。充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等載體,及時(shí)更新AI智能客服政策文件庫(kù),著力構(gòu)建集熱線客服、智能答復(fù)、人工應(yīng)答于一體的咨詢服務(wù)體系,讓群眾辦事越來(lái)越便捷。uuN安康新聞網(wǎng)

        為及時(shí)、準(zhǔn)確將惠民政策送入千家萬(wàn)戶,市住房公積金經(jīng)辦中心強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),打造專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍。定期更新12345知識(shí)庫(kù),不定期上門為12345話務(wù)員及銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及政策解讀。2024年5月,組織業(yè)務(wù)骨干前往12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,對(duì)話務(wù)員進(jìn)行公積金政策專題培訓(xùn)20人次,提升了話務(wù)員首問(wèn)即可答的解答能力。市住房公積金12329服務(wù)熱線將持續(xù)傾聽(tīng)民聲、匯聚民意,以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)回應(yīng)群眾關(guān)切,助力安康市住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。 uuN安康新聞網(wǎng)

        責(zé)編:徐思敏|一審:許安|二審:田丕
        終審:張俊
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