通訊員 李肖孟
“您好，我們是外地游客，現在在瀛湖風景區，這邊人流量大，接運游客的船只很少，請幫我們盡快安排游船離島。”
“您好，我們現在在石泉縣雁蕩山瀑布景區，這邊交通擁堵，有大量游客滯留，請盡快疏導。”
“您好，我們小區停水了，請協調盡快恢復供水。”
……
國慶假期，在安康12345熱線話務大廳，服務群眾來電聲音此起彼伏，話務員接到的訴求涉及方方面面，從旅游咨詢到交通出行，從消費糾紛到環境整治。每一個訴求都承載著群眾的期待，每一個咨詢都需要認真對待。
“您好，我是來石泉游玩的游客，我的車被貼罰單了，我該怎么辦啊？”
10月2日，外地游客李女士來石泉古街游玩，將車輛停在了古街江邊，由于是第一次來不清楚當地情況，李女士的車被貼條處罰。她通過撥打安康12345熱線尋求幫助。話務員迅速通過電話與石泉縣進行聯系，同時將李女士的訴求形成工單下派到石泉縣12345辦理。聯系派單不到1個小時，石泉縣政府就對該問題就行了核實處理，聯系告知李女士作為外地游客可以享受首次違停不予處罰政策，幫其消除違章，并將辦理情況反饋至市12345熱線平臺。經市12345熱線電話回訪，李女士對處理結果十分滿意。
“您好，快幫幫我，我家的小狗有危險。”
國慶長假，高先生到漢濱區流水古鎮游玩，期間高先生家的寵物狗不慎跌落于古鎮茶園里環山公路旁的懸崖邊，情況十分危急。高先生立即撥打12345熱線尋求幫助。話務員在接到電話后，緊急電話聯系漢濱區并將工單派至承辦單位，20分鐘后流水鎮工作人員聯合當地派出所成功營救了寵物狗。高先生來電對12345熱線和流水鎮的高效工作表示感謝。
為了充分發揮“總客服”作用，更好地服務市民和游客，安康市12345熱線在國慶節前夕就做了充分的準備：提前排班排崗、健全響應機制、強化服務保障，加強與各職能部門的緊密聯動，提前收集各部門高頻熱點問題和假期值班聯系方案，確保共同高效解決群眾急難愁盼問題。尤其是針對市域內旅游事項，嚴格落實《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》，實行旅游事項專單記錄，30分鐘內派單，12小時內人工回訪，各級承辦單位在接到熱線工單后，迅速響應、主動擔當、積極作為，假期期間所有旅游專單全部辦結，12小時辦結率100%，游客滿意率100%。
10月1日至10月7日，安康12345熱線全平臺共受理市民群眾訴求5653件，話務員當場解答3545件，轉派辦理1952件。“國慶期間，我們接到的訴求種類很多，包括旅游咨詢、交通出行、消費維權、生態環境、供水供電等，其中收到旅游事項來電158件，現場解答24件，轉派辦理134件，較2023年同期增長191.30%。”安康市12345熱線分管領導婁小芳介紹。
為更好地服務市民和來安的游客，安康市12345熱線話務員24小時堅守崗位在線服務，熱線接通率保持在97%以上，用心用情解決好每一個群眾訴求。方莎莎是一名經驗豐富的話務班長，今年的國慶節，她依然選擇堅守崗位。她說：“熱線實行24小時輪班制，對于我們來說，節假日在崗已經習以為常。越是大家休息的時候，我們越要堅守，確保市民的訴求能夠得到及時回應和解決。”
國慶佳節，當大多數人沉浸在歡樂祥和的節日氛圍中，與家人團聚、外出游玩時，有這樣一群人默默堅守在工作崗位上，用自己的辛勤付出，守護著城市的和諧與安寧。
夜幕降臨，華燈初上，安康12345熱線工作大廳依然燈火通明，話務員的聲音在空中回蕩，傳遞著溫暖與力量。
